Antes da era digital, marcas Vs clientes cruzavam labirintos e nunca se encontravam. Os anúncios eram presentes somente em meios de comunicações analógicos.
Com o início da era digital isso mudou, e vem mudando cada vez mais. Criou-se mercados cada vez mais competitivos e consumidores mais exigentes. Foi-se o tempo em que o relacionamento com cliente era caracterizado por algo robótico.
Os consumidores exigem essa aproximação, se sentirem mais acolhidas, pe isso favorece na tomada de decisões dos clientes.
O que é a humanização de marca?
É uma estratégia que visa aproximar empresa e cliente, promovendo um ambiente acolhedor. Esse processo engloba todas as áreas de atendimento (SACS, VENDAS, SUPORTE, ETC). Porém, para que essa mudança seja genuína, é necessário que todas as áreas estejam envolvidas, pois se trata de um processo que acontece de dentro para fora.
Veja bem, não estamos falando somente da personificação de mascotes que represente a empresa, estamos falando de aproximação da marca com o cliente.
Qual a importância disso?
Investir em humanização é criar estratégias de relacionamentos com os clientes, isso impactará diretamente na experiência do consumidor e a satisfação do mesmo.
Além disso, você faz com que o seu cliente sinta-se a vontade, mais confortável com o seu negócio, aumentando as chances de fidelização.
Que vantagens tenho com isso?
- Aumento do engajamento nas redes sociais;
- Melhoria no branding da empresa;
- Aumento da retenção de clientes;
- Reforço do vínculo emocional com os clientes;
- Aumento na receita;
- E muito mais!
Aposte no atendimento humanizado
Uma das partes mais importantes do processo. Cada pessoa têm suas diferenças, é importante que a humanização aconteça de forma leve e adequada para cada consumidor. É por meio dele que acontece o contato mais direto entre cliente e empresa.
Fica difícil oferecer algo tão personalizado para empresas de grande fluxo. Mas, existem alternativas de automação de chatbots que conseguem oferecer um atendimento mais próximo dos clientes. Um exemplo disso é a Magazine Luiza. Ao realizar uma compra no e-commerce, a pessoa entra em um fluxo de mensagens no WhatsApp, como se estivesse conversando com a Magalu, a personagem que representa a empresa.
Fortaleça o relacionamento com o cliente
Uma comunicação transparente, honesta e direta, fará com que seu público confie em quem passa aquela mensagem. Quem se relaciona bem, cria confiança entre empresa e consumidor.
Seja leve e natural
É muito importante ter em mente que esse processo precisa ser natural. Sabe aquelas marcas descoladas que conversam em um tom leve e agradável com os consumidores? É preciso ter cautela. Cada marca deve estudar um tom de comunicação que seja adequado para o seu público-alvo, e caso o seu negócio seja de um segmento que exige mais seriedade, ser “descolado” pode ser considerado algo forçado.
O único ponto de atenção é adequar esse tom ao tipo de marca e público-alvo.
Mostre os bastidores da empresa
Ao divulgar imagens e vídeos dos bastidores do dia-a-dia da empresa, você faz com que o cliente tenha uma sensação de que vocês são mais próximos do que imaginam.
